2026年10月起，日本企业必须加强应对“顾客骚扰”｜经营者须知

您好，我是日本行政书士·劳务士的大西祐子

自2026年10月1日起，日本所有企业均须采取措施，防止顾客骚扰（Customer Harassment，日语称“カスタマーハラスメント”）。
无论企业规模大小，只要雇用了员工，就应着手建立相应的制度和流程。

对于在日本经营公司的外国创业者、持“经营・管理”签证的经营者，以及雇用外国员工的企业而言，这是一项需要提前准备的劳动管理规则。

什么是“顾客骚扰”？

顾客骚扰并不是指顾客提出投诉或合理意见本身。

一般而言，以下三个要件同时具备时，可能构成顾客骚扰：

1. 行为人是顾客、交易对象、设施使用者，或与企业业务有关的人；
2. 其言行超出社会常识所能容许的范围；
3. 该言行损害了员工的工作环境。

例如，以下情况可能属于顾客骚扰：

• 使用辱骂、威胁、恐吓或暴力手段；
• 提出与商品、服务或合同内容明显不相称的要求；
• 长时间反复投诉、要求道歉或要求负责人不断出面；
• 对员工进行歧视性、性骚扰性言行；
• 强迫员工公开个人信息，或侵犯员工隐私；
• 在店铺、办公室或网络平台上实施恶意骚扰。

需要注意的是：企业当然应认真处理正当投诉，但“认真应对顾客”不等于“让员工承受无止境的不当要求”。

2026年10月起，企业需要做什么？

根据日本法律修订，企业需要从劳动管理的角度采取必要措施，保护员工。实务上，建议至少完成以下准备：

1. 明确公司方针

在公司内部明确表示：
“公司将坚决应对顾客骚扰，并保护员工的安全与工作环境。”

可将该方针写入就業規則、员工手册、店铺公告或内部规程中。

2. 建立咨询和报告窗口

员工遇到顾客骚扰时，应知道向谁报告、如何报告。
小型企业也可以由负责人、人事担当者或外部专业人士负责接收咨询。

3. 制定现场应对流程

应事先规定发生问题时的处理方法，例如：

• 由负责人接替一线员工；
• 保存通话录音、聊天记录、监控录像等证据；
• 视情况终止服务或要求对方离开；
• 面临暴力、威胁等紧急风险时联系警方；
• 事后关怀受到影响的员工。

4. 对员工和管理人员进行培训

员工需要知道什么属于正当投诉、什么可能属于骚扰，以及遇到问题时不应单独硬撑。
尤其是客户服务、零售、餐饮、医疗、福祉、不动产等直接面对顾客的行业，更应提前培训。

5. 保护咨询者的隐私，禁止不利对待

企业应妥善处理咨询内容及个人信息。员工因咨询或协助调查而受到降职、排挤或其他不利对待，也是不合适的。

对外国经营者尤其重要的原因

在日本创业时，很多经营者首先关注公司设立、签证、税务和社会保险，但劳动管理同样重要。

如果公司雇用了员工，无论员工是日本人还是外国人，企业都需要营造能够安心工作的环境。特别是在发生投诉、冲突或网络骚扰时，若公司没有明确的处理规则，容易造成员工离职、纠纷扩大，甚至影响企业经营。

现在正是审查以下文件与流程的好时机：

• 就業規則及各类内部规程；
• 顾客投诉处理流程；
• 员工咨询窗口；
• 管理人员的应对权限；
• 员工培训和记录保存机制。

总结

2026年10月1日起，防止顾客骚扰不再只是“建议做”，而是企业需要采取的劳动管理措施。
企业应兼顾顾客的正当权利与员工的人身安全、尊严和工作环境，建立清晰、可执行的应对机制。

制度准备越早，发生问题时越能冷静、妥善地处理。

参考：日本厚生劳动省已公布有关法律修订、指引和企业应对资料。厚生劳动省：2026年10月1日起顾客骚扰对策义务化

关于在留资格如果您需要我们的帮助，欢迎随时询问。
☆咨询☆
LINE咨询👇 或者@388lhtulで検索
https://lin.ee/B4Twc3k

微信咨询👇或者　ID：youzi-7912
https://office-you.wixsite.com/officeyou/weixin

关于设立公司和「経営・管理」签证
https://zh.viza-office-you.com/

会讲中文的行政书士
从设立公司，申请经营签证，劳务管理到永住的支援